Як правильно погасити конфлікт

Конфлікт – це зіткнення інтересів. Вони можуть виникнути скрізь: на роботі з колегами, керівництвом або клієнтами, в сім’ї, а також в будь-якій соціальній обстановці – в громадському транспорті або в магазині.

Конфлікт – ситуація, в якій кілька сторін (дві і більше) займають різні позиції, переслідують різні цілі. При цьому стратегія ведення суперечки у кожного своя. Спостерігаючи за способами поведінки в конфлікті, можна заздалегідь сказати, хто «переможе». Але все ж краще, якщо людина проявляє гнучкість і володіє різними поведінковими стратегіями.

Існує 5 типів конфліктної поведінки.

• Ухилення або уникнення. Часто так чинять «жертви», які не прагнуть змінити ситуацію і всіляко демонструють свою пасивність. Така тактика передбачає вихід з приміщення під час конфлікту або небажання обговорювати ситуацію.
• Пристосування. Цю тактику обирають люди, для яких інтереси інших важливіші за власні. Подібна стратегія характерна для тих, у кого занижена самооцінка. Людина боїться відкритого зіткнення, боїться зіпсувати відносини.
• Конкуренція. Людина переслідує тільки свої інтереси, абсолютно не звертаючи уваги на інтереси опонента. Для конкурента компромісів бути не може – в суперечці повинен бути один переможець. Така тактика часто дає позитивні результати, якщо мова йде про спілкування з людьми, з якими не треба підтримувати добрі або близькі відносини. Зазвичай цю стратегію використовують владні або ригідні особистості.
• Компроміс – ситуація, коли кожна зі сторін від чогось відмовляється, а інтереси конфліктуючих враховані частково. Зазвичай така стратегія передбачає деяку «торгівлю», хитрість, обережність у висловлюваннях. Подібна поведінка призводить до згоди, але все ж не є конструктивною.
• Співпраця – спроба врахувати інтереси кожної сторони і знайти таке рішення, яке б задовольнило всіх. Людина з подібною стратегією зазвичай уважно слухає опонента, зацікавлена в довгостроковому спілкуванні, бажає вирішити конфлікт, а не перемогти в ньому.

Як навчитися керувати конфліктними ситуаціями?

Пропонуємо вам поетапний алгоритм дій, за допомогою якого ви зможете керувати конфліктними ситуаціями з максимально позитивним кінцевим результатом.

Етап 1 . Аналізуйте та оцінюйте

А. На початку конфлікту важливо проаналізувати, чого саме хоче опонент, як поводиться співрозмовник, які цілі переслідує. Варто з’ясувати, чи дійсно причина конфлікту серйозна.

Б. Чим більше ви емоційно залучені, тим серйозніший конфлікт. Тому оцініть, в якому стані ви перебуваєте. Можливо, варто на деякий час відкласти спілкування, щоб повернутися до обговорення з «холодною головою». Подумайте, чого ви хочете досягти в суперечці, і чи такий важливий бажаний результат.

Етап 2. Вибір стратегії та реалізація

А. Вислухайте співрозмовника, дайте йому виговоритися і виплеснути емоції. Будьте активним слухачем. Спробуйте зрозуміти мотиви партнера, поставте себе на його місце. Проявіть готовність спілкуватися, вирішити конфлікт.

Якщо опонент агресивний, постарайтеся переключити його увагу, поставивши нестандартне питання. Не будьте агресивні і категоричні, інакше конфлікт може посилитися. Краще проявіть доброзичливість, задаючи питання.

Б. Уточніть в опонента, які його потреби. Розпитайте, в якому він стані, якого результату хотів би. Враховуйте інтереси людини, з якою потрібно вирішити конфлікт. Пам’ятайте, що важливо вирішити сварку, а не продемонструвати силу і завзятість.

В. Висловіть свою думку.

Важливо! Висловлювання необхідно будувати не у формі критики чи звинувачення, а у формі «Я-висловлювання». Тобто говорите про ваші почуття (наприклад, не «Ти мене обдурив, ти обманщик», а «Я відчуваю себе обдуреним, тому мені сумно»). Наведіть свої аргументи спокійним тоном, не принижуючи співрозмовника. Також не варто згадувати минулі ситуації і помилки. Розбирайтеся тільки за фактом теперішньої ситуації.

Пам’ятайте про відповідальність – не потрібно перекладати її на інших. Ви не менше за опонента відповідальні за ситуацію, що склалася, і за її результат.

Г. Спробуйте спільно визначити, де саме ваші інтереси розійшлися. Зосередьтеся на чомусь спільному, запропонуйте разом вирішити ситуацію найбільш гармонійним способом.

Г. Обговоріть всі можливі варіанти, розгляньте, як у кожному випадку почуватимуться всі сторони конфлікту. Виберіть найбільш підходящу пропозицію.

Д. Розробіть план, домовтеся, як буде реалізовано рішення.

Етап 3. Оцініть ефективність стратегії

Якщо вам вдалося вирішити конфлікт так, щоб усі сторони залишилися задоволені, при цьому це був не компроміс, а між вами та опонентом збереглися позитивні відносини, то конфлікт можна вважати вирішеним.

Пам’ятайте: у сучасному світі важко зберігати емоційну рівновагу, але саме взаєморозуміння, готовність допомогти і здатність вислухати іншу людину запобігають появі напружених ситуацій.

Бережіть себе і своїх близьких!