20 Лютого
7 нед
Видеокурс
Етапи консультування: від першої зустрічі з клієнтом і до результатів
У цій статті ми розглянемо не лише етапи консультування, а й дії, що можуть бути корисними молодим фахівцям.
психологія
5 846
До будь-якого консультування варто готуватися з планування часу. Коли час оптимізовано, консультант здатний демонструвати свої професійні обов’язки на набагато вищому рівні. Крім цього, стає набагато легше підтримувати свою майстерність, а також підвищувати кваліфікаційний рівень.
Коли з часом порядок, можна переходити до планування зустрічі з клієнтом. І тут виділяють кілька стадій:
- на основі отриманих від клієнта та його проблеми даних складається попереднє уявлення. Це стане в пригоді для реалізації наступних підготовчих етапів перед консультацією;
- отримані про проблему дані систематизуються. Доброю поміччю тут буде читання літератури за темою, консультації з колегами та ознайомлення з новими дослідженнями, які підходять до випадку;
- розробляється орієнтовний план проведення консультації. Він не може бути остаточним, лише орієнтовним, щоб залишати місце гнучкості та бути готовим підлаштовуватися під зміни, під нові, отримані від клієнта дані;
- підбираються психодіагностичні засоби.
Така підготовка дасть змогу фахівцеві, особливо молодому, почуватися впевненіше в роботі.
Він може бути виконаний як очно, так і дистанційно (телефонна розмова, розмова по відеозв’язку, листування). І тут слід виконати 2 завдання.
Перше – це продемонструвати себе компетентним, статусним професіоналом, який заслуговує на повагу. Для цього необхідно:
- викладати свої думки ясно і стисло. Не варто поспішати з порадами;
- періодично використовувати терміни з психології, якщо це є доречним, але не «вантажити» і тим більше не «перевантажувати» ними;
не питати в клієнта, коли йому зручно, а запропонувати йому час, виходячи зі свого графіка завантаженості. Якщо клієнту такий час не підходить, то він скаже про це і можна буде запропонувати інші варіанти; - уважно стежити за власними поставою, жестикуляцією, мімікою, словами-паразитами, інтонацією, зберігаючи її в рамках доброзичливості;
- порушувати питання вартості послуг, які ви надаєте, у природному ключі. Корисно буде відрепетирувати заздалегідь;
- якщо ви вже знаєте, з якою проблемою до вас звертається клієнт, то можна дати йому анкету, тест, чек-лист (відповідна нагоди діагностика). Крім демонстрації вашої компетенції ви також почнете роботу над другим завданням – залученістю.
Тут також доведеться працювати з двома завданнями. Перше збігається з таким самим завданням із попереднього етапу – необхідно показати статусність і компетентність. І для цього:
- чітко, спокійно обговоріть формат зустрічей, їхню тривалість, правила (чи візьме клієнт на себе зобов’язання ходити стільки-то разів, уважно ставиться до домашніх завдань, надсилати звіти тощо), оплату (погодинна, разова, абонемент). Це все необхідно продумати заздалегідь;
- проговоріть із клієнтів гарантії анонімності;
використовуйте диктофон. Він корисний для відстеження часу зустрічі, подальшого самоаналізу, методичної роботи. Ці записи можна пересилати потім клієнту або ж запропонувати йому самостійно і паралельно вам робити записи, бо в них можна виділити важливе, що доволі складно запам’ятати одразу; - стежте за своєю мовою. Необхідно зберігати доброзичливі й одночасно статусні інтонації. Іноді допустима певна позиція зверхності в позитивній оцінці іншого;
- використовуйте в спілкуванні процедури слухняності.
До другого завдання належать підлаштування клієнта, а також його налаштування на саму роботу. Тут необхідно:
- кілька хвилин доброї розмови про прості людські справи. Можна запропонувати вашому клієнтові воду або ж чай, показати розміщення туалету, запитати про те, як дістався тощо. Це дасть йому змогу перебудуватися;
- почати зближення з фрази-магії «Сідайте зручніше» в тому разі, коли клієнт у нормальному стані. Якщо він прийшов у стані негативу, слід перебудувати його на спілкування в діловому форматі. Для цього в бадьорому руслі можна поговорити на нейтральну тему, наприклад, про
- погоду, або просто ні про що. Якщо клієнту все ще складно перебудуватися, то розмову слід завести про гроші;
- почніть вести зустріч із визначення того, що клієнт хотів би вирішити саме сьогодні, це допоможе йому переключитися зі скарг на вирішення його завдання.
З’ясування ситуації та клієнтського запиту
Тут клієнт розповідає про свою ситуацію, а фахівець ставить запитання для уточнення. Завдань належить вирішити вже 4.
Перше завдання все ще незмінне – підтримання свого статусу компетентного професіонала. Розповідь клієнта багато в чому буде плутаною і непослідовною. Необхідно чітко виокремлювати, що можна пропустити, а що потребує реакції від фахівця, на які запитання потрібна розгорнута відповідь, а на які коротка. Свою промову слід вивіряти, виходячи з того, що може подумати і як відреагувати клієнт (пропустить, замислиться, піде в якісь емоції, можливо, непотрібні). Коли багато зайвих слів і реакцій, то це знижує статусність консультанта.
Друге завдання: перебудувати клієнта з негативного стану. Для цього необхідно:
- переводити діалог про почуття і про все те, що всередині, у діалог про поведінку. Як людина поводиться, що робить, коли її настрій такий-то? Який у неї образ думок? Які рішення всередині?
- запропонувати людині щось з’їсти, якщо в неї істерика, оскільки процес жування та істерика несумісні;
- поговорити про те, що вимагає інтенсивного розумового процесу і пов’язане з темою самого клієнта (щось порахувати, наприклад, ресурси, гроші, або вибудувати ланцюжок дій тощо);
- розслабити клієнта, наприклад за допомогою спілкування про щось приємне;
- перебудувати клієнта за допомогою тону, ділового, позитивного;
- показати власний приклад, як можна впоратися з емоціями, поговорити на цю тему, щоб клієнт зрозумів, що можна ділитися цим, що це нормально, що можна робити по-іншому і справлятися.
Третя: залучити клієнта в роботу. Щоб цього домогтися, можна:
- запитувати для уточнення окремих моментів. Що більше розповідатиме сам клієнт, то вищим буде його рівень залученості. Але напрямок русла розмови потрібно вибирати усвідомлено, керувати ним;
- розширити розуміння питань, щоб показати ситуацію з різних позицій і сторін. Це дуже цінно;
- показувати, що ви слухаєте, вербально і невербально. Це допомагає встановити контакт із клієнтом і спонукає його до більшої відкритості;
- запропонувати щось із діагностики (тести, анкети тощо). Вони вимагають часу і сил, а значить підвищують залученість клієнта і піднімають
- цінність самої консультації для нього;
- провести якийсь ритуал;
- дати з собою домашнє завдання, невелике і легке. Воно також вимагає сил і часу, а значить заохочує клієнта продовжувати.
Четверте завдання: сформулювати запит. Тут усе доволі індивідуально і залежить від конкретної ситуації, але загальні моменти все ж таки можна виокремити і це:
- якщо озвучених проблем багато, то варіантів кілька. Якщо людина нетямуща, то консультанту необхідно самому сформулювати і вибрати ту, з якою будете працювати насамперед. Якщо людина розуміє, то можна дізнатися, що вона вважає з цього переліку найважливішим, підтвердивши його слідом за клієнтом. Якщо людина старанна, то допомогти вивести запит спочатку з проблемного на усвідомлений рівень, а потім уже на розвивальний. У будь-якому разі буде корисно ранжувати список завдань;
- конкретизувати завдання й уточнити частоту виникнення проблеми.
Пошук рішення
Тут необхідна командна робота консультанта і самого клієнта. Помилково вважати, що фахівець може виконати все сам, але при цьому він може користуватися такими підказками:
- використовувати власний досвід;
- використовувати Синтон-карту діагностики особистості;
- аналізувати особисті стосунки з погляду ділової взаємодії і навпаки, ділові – з погляду особистих;
- не зациклюватися на глибокій психології;
- сформувати для себе концепцію того, що відбувається в житті вашого клієнта;
- не наполягати, а саме «продавати» рішення клієнту, обов’язково уточнюючи, чи підходить йому це.
Також варто працювати над клієнтською залученістю і для цього:
- застосовувати техніку «Повтори-Згодься-Добав»;
- зобразити нерозуміння, виводячи клієнта на деталізацію;
- підбирати роль під клієнта, змінювати їх, щоб відстежувати реакцію;
- перевести увагу клієнта на його ж поведінку в момент «тут і зараз», тобто під час консультації, що проводиться, знайти і провести аналогії з
- клієнтською поведінкою в житті, щоб показати, що все, що відбувається за межами вашої зустрічі, відбувається і безпосередньо під час неї.
На цьому етапі консультування клієнт зазвичай активно відіграє роль «Жертви». Завдання фахівця переключити його на роль «Автора». Наприклад:
- запитання на кшталт «Обставини навколо сильніші за мене», «Я нічого взагалі зробити не можу» необхідно перевести на «Що в даному випадку залежить від мене?»;
- «Чому у мене так трапляється?» на “Що хочу я і яким чином мені отримати це?”;
- «Допоможіть мені зрозуміти…», “Що ж мені робити?” та інше, пов’язане з почуттями, запитами зовсім не вважається. Тут необхідне переведення в конкретику: «Як, на вашу думку, чим і в який спосіб я могла б допомогти вам?», «І чого в даному випадку ви б від мене хотіли?» і т.д.;
- «Ну… Не знаю…» можна відповісти: “Добре, щодо себе ви не знаєте, а якби це була інша людина?”, “Якщо рішення дуже потрібне, що б ви вирішували чи не вирішували?” тощо;
- якщо відповідь невиразна – «Я зараз “увімкну” безглуздість, а ви, будь ласка, поясніть мені все так, щоб усе було зрозуміло»;
- якщо у відповідь ви чуєте двічі поспіль «Так, але», значить, ви з порадами поспішили і ґрунт не готовий. Необхідно повернутися і заново думати спільно з клієнтом. Бездумна відсіч завжди викликана бездумною поведінкою самого консультанта. Можна знову повернутися до «Повтори-Згодься-Добав», це буде ефективно.
Робота з клієнтом
Цей етап дуже часто поєднується з попереднім. Але тут також можна виділити 2 завдання:
- створення у вашого клієнта ресурсного стану;
- вирішення клієнтських труднощів за допомогою навичок консультанта.
І тут стануть у пригоді:
- чіткий і продуманий план дій;
- десенсибілізація;
- робота над поведінкою, мімікою, жестами, інтонацією;
- техніки постановки цілей, вибору шляхів їх досягнення та інше з коучингу.
Заключний етап
Він надає емоційної, а також логічної завершеності всій консультації. Тут необхідно вирішити 3 завдання і це:
- створення у вашого клієнта наміру. Можна використовувати запитання на кшталт «Що будете робити?», «Яким тепер буде ставлення до ситуації?» тощо. Коли клієнт промовляє свої наміри вголос, то це підвищує шанси, що ними дійсно скористається. Якщо додати до цього промовляння нюансів і звіти про виконану роботу вам, то реалізація намірів стане ще реальнішою. На наступній зустрічі необхідно запитати про те, як усе просувається, провести спільний аналіз отриманих результатів, щоб ще більше підвищити ефективність. Якщо клієнт зобов’язання не виконує, то це привід для окремої розмови;
- підтримання вашого статусу і поваги. З утримуваної ролі консультанта не можна виходити, її потрібно відігравати від першого етапу і до завершення роботи з клієнтом, не розслаблятися, коли основне позаду. Також важливо не питати про зворотний зв’язок від клієнта, краще поставити запитання «Що візьмете для себе з консультації сьогодні?», це дасть змогу почути оцінку думок клієнта, а не оцінку самого консультанта;
- залучення до розвитку себе. Завдання, над якими потрібно працювати, є завжди і це можна показати клієнту, орієнтуючи його на нову зустріч.
У нас також є стаття “Критерії успішної роботи з психологом ”. Вона допоможе подивитися на консультацію з боку клієнта.
Сподобалось? Розкажіть друзям:
Щоб отримати унікальні статті та техніки підпишіться на нашу корисну розсилку. А прямо зараз ми даруємо вам "Словник арт-терапевта":