14 октября
7 нед
Видеокурс
Консультирование: от первой встречи с клиентом и до результата
Этапы консультирования: от первой встречи с клиентом и до результатов
В этой статье мы рассмотрим не только этапы консультирования, но и действия, которые могут быть полезны молодым специалистам.
проф-ная психология
3 704
К любому консультированию стоит готовиться с планирования времени. Когда время оптимизировано, консультант способен демонстрировать свои профессиональные обязанности на гораздо более высоком уровне. Помимо этого, становится намного легче поддерживать свое мастерство, а также повышать квалификационный уровень.
Когда со временем порядок, можно переходить к планированию встречи с клиентом. И здесь выделяют несколько стадий:
- на основе полученных от клиента и его проблеме данных составляется предварительное представление. Это пригодится для реализации следующих подготовительных этапов перед консультацией;
- полученные о проблеме данные систематизируются. Хорошей помощью здесь будет чтение литературы по теме, консультации с коллегами и ознакомление с новыми исследованиями, которые подходят к случаю;
- разрабатывается ориентировочный план проведения консультации. Он не может быть окончательным, только ориентировочным, чтобы оставлять место гибкости и быть готовым подстраиваться под изменения, под новые, полученные от клиента данные;
- подбираются психодиагностические средства.
Такая подготовка позволит специалисту, особенно молодому, чувствовать себя увереннее в работе.
Сам процесс консультирования обычно состоит из 6 этапов. Остановимся подробнее на каждом.
Предварительный этап
Он может быть как выполнен как очно, так и дистанционно (телефонный разговор, разговор по видеосвязи, переписка). И здесь следует выполнить 2 задачи.
Первая — это продемонстрировать себя компетентным, статусным профессионалом, который заслуживает уважения. Для этого необходимо:
- излагать свои мысли ясно и кратко. Не стоит торопиться с советами;
- периодически использовать термины из психологии, если это является уместным, но не “грузить” и тем более не “перегружать” ими;
- не спрашивать у клиента, когда ему удобно, а предложить ему время, исходя из своего графика загруженности. Если клиенту такое время не подходит, то он скажет об этом и можно будет предложить другие варианты;
- внимательно следить за собственными осанкой, жестикуляцией, мимикой, словами-паразитами, интонацией, сохраняя ее в рамках доброжелательности;
- поднимать вопросы стоимости предоставляемых вами услуг в естественном ключе. Полезно будет отрепетировать заранее;
- если вы уже знаете, с какой проблемой к вам обращается клиент, то можно дать ему анкету, тест, чек-лист (подходящая случаю диагностика). Кроме демонстрации вашей компетенции вы также начнете работу над второй задачей — вовлеченностью.
1Установление контакта
Здесь также предстоит работать с двумя задачами. Первая совпадает с такой же задачей из предыдущего этапа — необходимо показать статусность и компетентность. И для этого:
- четко, спокойно обговорите формат встреч, их длительность, правила (возьмет ли клиент на себя обязательство ходить столько-то раз, внимательно относится к домашним заданиям, присылать отчеты и т.д.), оплате (почасовая, разовая, абонемент). Это все необходимо продумать заранее;
- проговорите с клиентов гарантии анонимности;
- используйте диктофон. Он полезен для отслеживания времени встречи, дальнейшего самоанализа, методической работы. Эти записи можно пересылать потом клиенту или же предложить ему самостоятельно и параллельно вам делать записи, так в них можно важного, которое довольно сложно запомнить сразу;
- следите за своей речью. Необходимо сохранять доброжелательные и одновременно статусные интонации. Иногда допустима некая позиция превосходства в положительной оценке другого;
- используйте в общении процедуры послушания.
Ко второй задаче относятся подстройка клиента, а также его настрой на саму работу. Здесь необходимо:
- несколько минут доброго разговора о простых человеческих делах. Можно предложить вашему клиенту воду или же чай, показать размещение туалета, спросить о том, как добрался и т.д. Это позволит ему перестроиться;
- начать сближение с фразы-магии “Садитесь поудобнее” в том случае, когда клиент в нормальном состоянии. Если он пришел в состоянии негатива, следует перестроить его на общение в деловом формате. Для этого в бодром русле можно поговорить на нейтральную тему, например, о погоде, или просто ни о чем. Если клиенту все еще сложно перестроиться, то разговор следует завести о деньгах;
- начните вести встречу с определения того, что клиент хотел бы решить именно сегодня, это поможет ему переключиться с жалоб на решение его задачи.
2Выяснение ситуации и клиентского запроса
Здесь клиент рассказывает о своей ситуации, а специалист задает вопросы для уточнения. Задач предстоит решить уже 4.
Первая задача все еще неизменна — поддержание своего статуса компетентного профессионала. Рассказ клиента во многом будет путанным и непоследовательным. Необходимо четко выделять, что можно пропустить, а что требует реакции от специалиста, на какие вопросы нужен развернутый ответ, а на какие короткий. Свою речь следует выверять исходя из того, что может подумать и как отреагировать клиент (пропустит, задумается, уйдет в какие-то эмоции, возможно, ненужные). Когда много лишних слов и реакций, то это снижает статусность консультанта.
Вторая задача: перестроить клиента из негативного состояния. Для этого необходимо:
- переводить диалог о чувствах и о всем том, что внутри, в диалог о поведении. Как человек себя ведет, что делает, когда его настроение такое-то? Какой у него образ мыслей? Какие решения внутри?;
- предложить человеку что-то съесть, если у него истерика, так как процесс жевания и истерика несовместимы;
- поговорить о том, что требует интенсивного мыслительного процесса и связано с темой самого клиента (что-то посчитать, например, ресурсы, деньги, или выстроить цепочку действий и т.д.);
- расслабить клиента, например с помощью общения о чем-то приятном;
- перестроить клиента посредством тона, делового, позитивного;
- показать собственный пример, как можно справиться с эмоциями, поговорить на эту тему, чтобы клиент понял, что можно делиться этим, что это нормально, что можно делать по-другому и справляться.
Третья: вовлечь клиента в работу. Чтобы этого добиться, можно:
- спрашивать для уточнения отдельных моментов. Чем больше будет рассказывать сам клиент, тем выше будет его уровень вовлеченности. Но направление русла разговора нужно выбирать осознанно, управлять им;
- расширить понимание вопросов, чтобы показать ситуацию с разных позиций и сторон. Это очень ценно;
- показывать, что вы слушаете, вербально и невербально. Это помогает установить контакт с клиентом и побуждает его к больше открытости;
- предложить что-то из диагностики (тесты, анкеты и т.д.). Они требуют времени и сил, а значит повышают вовлеченность клиента и поднимают ценность самой консультации для него;
- провести какой-то ритуал;
- дать с собой домашнее задание, небольшое и легкое. Оно также требует сил и времени, а значит поощряет клиента продолжать.
Четвертая задача: сформулировать запрос. Здесь все довольно индивидуально и зависит от конкретной ситуации, но общие моменты все же можно выделить и это:
- если озвученных проблем много, то вариантов несколько. Если человек бестолковый, то консультанту необходимо самому сформулировать и выбрать ту, с которой будете работать в первую очередь. Если человек понимающий, то можно узнать, что он считает из этого перечня самым важным, подтвердив его вслед за клиентом. Если человек старательный, то помочь вывести запрос сначала из проблемного на осознанный уровень, а затем уже на развивающий. В любом случае будет полезно ранжировать список задач;
- конкретизировать задачу и уточнить частоту возникновения проблемы.
3Поиск решения
Здесь необходима командная работа консультанта и самого клиента. Ошибочно считать, что специалист может выполнить все сам, но при этом он может пользоваться следующими подсказками:
- использовать собственный опыт;
- использовать Синтон-карту диагностики личности;
- анализировать личные отношения с точки зрения делового взаимодействия и наоборот, деловые — с точки зрения личных;
- не зацикливаться на глубокой психологии;
- сформировать для себя концепцию того, что происходит в жизни вашего клиента;
- не настаивать, а именно “продавать” решение клиенту, обязательно уточняя, подходит ли ему это.
Также стоит работать над клиентской вовлеченностью и для этого:
- применять технику “Повтори-Согласись-Добавь”;
- изобразить непонимание, выводя клиента на детализацию;
- подбирать роль под клиента, менять их, чтобы отслеживать реакцию;
- перевести внимание клиента на его же поведение в момент “здесь и сейчас”, то есть во время проводимой консультации, найти и провести аналогии с клиентским поведением в жизни, чтобы показать, что все происходящее за пределами вашей встречи, происходит и непосредственно во время нее.
На данном этапе консультирования клиент как правило активно отыгрывает роль “Жертвы”. Задача специалиста переключить его на роль “Автора”. Например:
- вопросы по типу “Обстоятельства вокруг сильнее меня”, “Я ничего вообще сделать не могу” необходимо перевести в “Что в данном случае зависит от меня?”;
- “Почему у меня так случается?” в “Что хочу я и каким образом мне получить это?”;
- “Помогите мне понять…”, “Что же мне делать?” и прочее, связанное с чувствами, запросами вовсе не считается. Здесь необходим перевод в конкретику: “Как по-вашему мнению, чем и каким образом я могла бы помочь вам?”, “И чего в данном случае вы бы от меня хотели?” и т.д.;
- “Ну… Не знаю..” можно ответить: “Хорошо, на счет себя вы не знаете, а если бы это был другой человек?”, “Если решение очень нужно, что бы вы решали или не решали?”и т.д.;
- если ответ невнятный — “Я сейчас “включу” бестолковость, а вы, пожалуйста, объясните мне все так, чтобы все было понятно”;
- если в ответ вы слышите два раза подряд “Да, но”, значит вы с советами поспешили и почва не готова. Необходимо вернуться и заново думать совместно с клиентом. Бездумный отпор всегда вызван бездумным поведением самого консультанта. Можно снова вернуться к “Повтори-Согласись-Добавь”, это будет эффективно.
4Работа с клиентом
Этот этап очень часто совмещается с предыдущим. Но здесь также можно выделить 2 задачи:
- создание у вашего клиента ресурсного состояния;
- решение клиентских затруднений посредством навыков консультанта.
И здесь пригодятся:
- четкий и продуманный план действий;
- десенсибилизация;
- работа над поведением, мимикой, жестами, интонацией;
- техники постановки целей, выбора путей их достижения и прочее из коучинга.
5Заключительный этап
Он придает эмоциональную, а также логическую завершенность всей консультации. Здесь необходимо решить 3 задачи и это:
- создание у вашего клиента намерения. Можно использовать вопросы по типу “Что будете делать?”, “Каким теперь будет отношение к ситуации?” и т.д. Когда клиент проговаривает свои намерения вслух, то это повышает шансы, что ими действительно воспользуется. Если добавить к этому проговаривание нюансов и отчеты о проделанной работе вам, то реализация намерений станет еще реальнее. На следующей встрече необходимо спросить о том, как все продвигается, провести совместный анализ полученных результатов, чтобы еще больше повысить эффективность. Если клиент обязательства не выполняет, то это повод для отдельного разговора;
- поддержание вашего статуса и уважения. Из удерживаемой роли консультанта нельзя выходить, ее нужно отыгрывать от первого этапа и до завершения работы с клиентом, не расслабляться, когда основное позади. Также важно не спрашивать об обратной связи от клиента, лучше задать вопрос “Что возьмете для себя с консультации сегодня?”, это позволит услышать оценку мыслей клиента, а не оценку самого консультанта;
- вовлечение в развитие себя. Задачи, над которыми нужно работать, есть всегда и это можно показать клиенту, ориентируя его на новую встречу.
У нас также есть статья “Критерии успешной работы с психологом”. Она поможет посмотреть на консультацию со стороны клиента.
⠀
- Вы психолог?
- Вы ищете психолога?
- Вы хотите попасть в сообщество профессионалов и общаться на интересные для вас темы? Все это возможно в нашем чате психологов в Telegram >>>! Присоединяйтесь нас уже больше 2000 участников!
Найти специалиста возможно также в нашем каталоге международной федерации арт-терапии >>>!
Понравилось? Расскажите друзьям:
Получайте уникальные статьи и техники - подпишитесь на нашу полезную рассылку и получите в подарок "Словарь арт-терапевта"